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E-Commerce-Logistik: Retouren, letzte Meile und Lagerplatz

Wer online bestellt, erwartet schnelle Lieferung, einfache Rücksendung und Transparenz. Das stellt die Logistik vor besondere Aufgaben: viele kleine Sendungen, schwankende Mengen und Retouren als Teil des Geschäfts. Dieser Artikel ordnet die wichtigsten Herausforderungen und zeigt, wie du sie mit einfachen Kennzahlen im Griff behältst.

Logis Merksatz: Rechne Retouren und Zustellung pro Paket: Erst wer die Kosten je Sendung kennt, kann sie senken.
Logis Merksatz zu diesem Artikel

Die Prozesskette im Online-Handel

Von der Bestellung bis zur Retoure durchläuft eine Sendung sechs Stationen:

  1. Bestellung im Shop und Übergabe an das Lager
  2. Kommissionieren: Artikel nach Auftrag zusammenstellen
  3. Verpacken und Versandlabel erstellen
  4. Versand an den Zustelldienst
  5. Zustellung an den Kunden (die «letzte Meile»)
  6. Retoure: Rücksendung, Prüfung, Gutschrift und Wiedereinlagerung

Fehler pflanzen sich fort: Ein falsch gepicktes Produkt führt zu einer Reklamation, einer Rücksendung und einer Gutschrift.

Herausforderung 1: Retouren

Retouren entstehen aus verschiedenen Gründen, etwa falsche Grösse, abweichende Beschreibung, Transportschaden oder Fehllieferung. Wichtig ist, sie zu erfassen und zu unterscheiden, denn sie haben verschiedene Ursachen und verschiedene Lösungen.

Retourenquote = Retournierte Artikel ÷ Versendete Artikel × 100

Beispiel (erfundene Zahlen): Ein Shop versendet in einem Monat 1'250 Artikel und erhält 175 zurück. Die Quote beträgt 175 ÷ 1'250 = 0,14, also 14 Prozent. Entscheidend ist nicht die Zahl allein, sondern die Aufschlüsselung nach Grund und Artikelgruppe. Liegen 90 der 175 Retouren bei einer Schuhmarke wegen falscher Grösse, hilft eine bessere Grössentabelle im Shop mehr als jede Logistikoptimierung.

Auch der Retourenprozess braucht Disziplin: Wareneingang Retoure, Zustand prüfen, aufbereiten, wiedereinlagern, Gutschrift anstossen. Bleibt Ware tagelang unbearbeitet im Eingangsbereich liegen, ist sie weder verkaufbar noch bewertbar. Miss deshalb die Retourendurchlaufzeit vom Eintreffen bis zur Verfügbarkeit.

Logi empfiehlt: Die Abläufe von Wareneingang bis Zustellung übst du in den Logistik-Kursen an konkreten Fällen. Dazu passt der Kurs Logistiker/in EFZ Berufskunde (BiVo 2024) auf e-learning.place. Jetzt gratis registrieren und mit der ersten Lerneinheit starten, ohne Kreditkarte.

Herausforderung 2: Die letzte Meile

Die letzte Meile beschreibt die Zustellung zum Endkunden. Sie ist aufwendig, weil jede Adresse einzeln angefahren wird. Zwei Grössen beeinflussen die Kosten besonders: die Zahl der Stopps pro Tour und die Quote erfolgreicher Erstzustellungen.

Kosten pro Paket = Tourkosten ÷ Anzahl Pakete

Beispiel (erfunden): Eine Tour kostet 480 CHF. Mit 60 Paketen sind es 8 CHF pro Paket, mit 80 Paketen 6 CHF. Mehr Pakete pro Tour senken die Kosten, wenn die Zeitfenster eingehalten werden. Fehlgeschlagene Zustellungen verteuern die Tour, weil ein zweiter Versuch nötig ist. Abholstationen, Zeitfenster und Benachrichtigungen können hier helfen.

Herausforderung 3: Saisonale Spitzen und Lagerplatz

Aktionstage und die Vorweihnachtszeit bringen Spitzen. Drei Hebel helfen:

  • Frühzeitig planen: Vorlaufzeiten für zusätzliches Personal und Verpackungsmaterial einkalkulieren.
  • Schnelldreher günstig platzieren: Artikel mit häufigen Zugriffen in der Nähe der Packplätze lagern.
  • Einarbeitung sichern: Temporäre Mitarbeitende brauchen eine kurze, klare Einführung, besonders zur Sicherheit.

Eine kurze Checkliste für den Alltag

  • Kennen wir Retourenquote und Gründe pro Artikelgruppe?
  • Kennen wir die Kosten pro versendetes Paket und pro Retoure?
  • Sind Zeitfenster und Abholoptionen für Kunden verständlich?
  • Haben wir einen Plan für die nächste Spitzenzeit?
  • Prüfen wir stichprobenartig die Kommissionierqualität?
Übung: Retourenquote interpretieren

Ein Händler versendet 2'000 Artikel und erhält 260 zurück. Quote: 260 ÷ 2'000 = 13 Prozent. Um zu entscheiden, was zu tun ist, brauchst du den Grund der Retouren (Grösse, Beschädigung, Fehllieferung) und die Artikelgruppen mit den höchsten Anteilen. Erst danach lässt sich eine wirksame Massnahme wählen.

Häufige Fragen

Was ist die wichtigste Kennzahl im E-Commerce-Lager?

Es gibt nicht die eine. Häufig betrachtet werden Auftragsdurchlaufzeit, Fehlerquote bei der Kommissionierung, Retourenquote und Kosten pro Sendung. Wähle wenige Werte, die zu deinem Ziel passen.

Soll ich selbst lagern oder auslagern?

Das hängt von Volumen, Know-how und Flexibilität ab. Rechne beide Varianten mit vollständigen Kosten durch und prüfe Qualität, Vertragsbedingungen und Kündigungsfristen.

Wie lerne ich diese Themen?

Mit Praxisfällen und Kennzahlen: Rechne Beispiele wie oben durch und wende sie auf deinen Betrieb an.

Quellen und weiterführende Links

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